O que é a fidelidade do cliente?
Fidelidade do cliente é a capacidade de uma marca de manter consumidores que voltam, escolhem seus produtos ou serviços mesmo diante de várias outras opções e, muitas vezes, recomendam a empresa para amigos e familiares. É um compromisso verdadeiro, onde o cliente sente que encontrou algo de valor e, por isso, quer manter esse relacionamento.
Por que medir a fidelidade do seu cliente?
Como vimos, clientes fiéis são mais do que consumidores recorrentes — eles tornam-se aliados da sua marca e, com o tempo, fazem com que a empresa gaste menos para conquistar novos clientes. Mas, então, por que é tão importante medir essa fidelidade?
Bom, há várias razões pelas quais entender e mensurar a lealdade dos clientes se torna essencial:
Fidelidade a serviço dos objetivos de crescimento
Medir a lealdade permite que você acompanhe o crescimento da empresa de maneira concreta, usando a fidelidade como uma referência. Sem essa medição, é difícil entender o progresso real que você está fazendo no caminho para atingir seus objetivos.
Aproveitar a voz do cliente para fortalecer o relacionamento
Ao entender o que mantém seus clientes leais, você consegue tomar decisões mais direcionadas para melhorar a experiência deles. Vincular os índices de retenção com os fatores que promovem essa lealdade ajuda você a ajustar estratégias e fortalecer o vínculo com sua base.
Identificar o valor de cada cliente
A fidelidade dos clientes impacta diretamente a saúde financeira do negócio. Analisar essa lealdade permite que você entenda quanto cada cliente vale para a empresa, levando em conta o custo de perdê-los e o impacto positivo daqueles que continuam com você.
Mostrar o impacto do seu programa de experiência do cliente (CX)
Quando você tem métricas sólidas, provar o retorno sobre o investimento de um programa de fidelidade fica muito mais fácil. Ter esse tipo de dado pode ser decisivo, especialmente se você precisa justificar internamente a importância de iniciativas voltadas ao cliente.
Confira abaixo as melhores métricas para descobrir o nível de lealdade dos seus clientes!
Taxa de retenção de clientes
A taxa de retenção mede o quanto seus clientes continuam escolhendo sua empresa ao longo de um período. Ela mostra o que está funcionando para manter esses clientes fiéis ou, pelo contrário, o que pode estar afastando alguns. Para calcular, use a fórmula:
Esse indicador é essencial, mas lembre-se de equilibrá-lo com esforços de aquisição de novos clientes para continuar crescendo.
Valor de vida do cliente (CLV)
O CLV mostra quanto cada cliente pode trazer em receita ao longo do relacionamento com sua marca. Isso ajuda a identificar os clientes mais valiosos e o quanto vale investir em retenção para eles. A fórmula é simples:
Campanhas personalizadas, upsells e ofertas especiais ajudam a aumentar esse valor.
Taxa de recompra (RPR)
A taxa de recompra indica a frequência com que clientes voltam para comprar o mesmo produto. Quanto maior a RPR, maior o seu grupo de clientes leais! A fórmula é:
Clientes com uma alta RPR são aqueles que você pode mirar ao lançar novidades, pois já confiam na sua marca.
Taxa de Upsell
Essa métrica mede quantos clientes estão comprando mais de um tipo de produto. Quanto mais clientes fazem um upsell (ou seja, aumentam o valor do carrinho), melhor para o seu faturamento. Para calcular:
Experimente campanhas de upsell e cross-sell, mas sem exagerar, para não pressionar demais o cliente.
Taxa de Rotatividade de Clientes
A taxa de rotatividade é aquela métrica que você deseja ver o mais baixa possível. Ela indica quantos clientes estão deixando sua marca em um determinado período. Se a taxa de rotatividade está alta, é sinal de que algo pode estar fazendo os clientes desistirem — seja uma experiência de produto abaixo do esperado, um atendimento ao cliente que precisa melhorar, falta de engajamento ou até mesmo concorrentes atraindo sua base. Idealmente, a taxa de rotatividade deve ficar abaixo de 5% a 7%. Se perceber que esse número está subindo, é um alerta para investigar o que pode estar causando esse afastamento.
Pergunte-se: O que podemos fazer para manter esses clientes e evitar que eles escolham outra marca?
Para calcular, a fórmula é simples:
Manter a taxa de rotatividade sob controle, é como garantir que seu barco navegue em águas calmas — com uma base de clientes sólida e fiel, sua empresa ganha força para crescer e prosperar sem turbulências!
É aí que programas de fidelidade, como os da LiHai, entram em cena. Essas soluções não apenas recompensam os clientes por suas compras, mas também criam laços emocionais, tornando a experiência de compra mais envolvente e memorável. Ao investir em estratégias que valorizam e reconhecem a lealdade dos clientes, nós não apenas mantemos eles a bordo, mas também transformamos em verdadeiros defensores da marca, prontos para navegar juntos em direção ao sucesso! Ficou interessado? Entre em contato conosco!
