A pandemia mudou nossa visão sobre o conceito de “fidelização” dos consumidores, revelando o quão fundamental ele é para garantir a estabilidade dos negócios. Isso fez com que os programas de fidelidade se tornassem ainda mais importantes. Em resposta, muitas empresas têm compensado e adaptado suas estratégias de desenvolvimento.
Sabemos que essas inovações podem contribuir para a retenção de clientes, aumentando não apenas a frequência de visitas e volume de compras, mas também fortalecendo o relacionamento com a marca. Porém, como qualquer outro investimento bem-sucedido, esses exigem mais do que uma simples implementação.
A importância do planejamento
Para que os programas de fidelidade sejam realmente eficazes, é necessário observar o outro lado da moeda, ou melhor: considerar as necessidades que podem surgir ao longo da jornada. Por exemplo, antecipar gastos relacionados à operação do programa, como recompensas, tecnologia, marketing e suporte ao cliente, permite que a sua empresa tenha um controle mais preciso sobre o próprio orçamento, e consequentemente, potencializando os resultados.
Nesse sentido, para reduzir riscos e garantir uma estratégia bem planejada, destacamos abaixo 7 elementos chave que irão ajudá-lo na implementação do programa:
1. Defina seus objetivos
Os objetivos podem variar dependendo da natureza do seu negócio, como por exemplo: o setor vertical ou público-alvo. Os programas de fidelidade podem ser de diferentes tipos: B2C, canal, recompensas para funcionários, fidelidade à marca e muitos mais.
*O sistema de gamificação funciona transformando compras ou vendas comuns, em atividades divertidas e recompensadoras para seu cliente e revendedor. Os dados primários são coletados diretamente pela sua empresa e fornecidos pelo consumidor (formulários e interações), já os dados de terceiros são adquiridos externamente - por outras plataformas e negócios.
2. Estabeleça o número de alvos
Desde o primeiro dia, vale a pena ter metas de fidelidade claras. Por exemplo:
- Quantos usuários queremos recrutar na primeira semana ou mês?
- Quantas transações planejamos ter?
Quanto mais preciso (por exemplo, alvos por loja), maiores as chances de sucesso. É sempre mais fácil correr quando sabemos a direção, né?
3. Compreenda sua base de clientes
Faça uma análise de clientes já existentes! Por exemplo, baixe as transações dos últimos 3 anos para responder:
- Quem são?
- Em qual grupo demográfico se encaixam?
- Quais são suas preferências, hábitos de compra e “pontos polêmicos”?
Com essas informações, você poderá adaptar seu programa de fidelização para atender melhor às necessidades desses clientes. Essa análise permitirá criar um sistema alinhado ao comportamento do público, ajudando a atingir suas metas financeiras.
4. Faça uma segmentação
Divida seus clientes com base no comportamento, demografia ou histórico de compras! segmentos diferentes podem exigir estruturas de recompensas diferentes. Por exemplo:
- Cliente de alto valor: ofereça vantagens exclusivas ou serviços personalizados.
- Compradores ocasionais: incentive visitas mais frequentes com pontos de bônus ou ofertas.
- Novos clientes: receba-os com uma oferta especial ou descontos.
5. Divulgue o programa
Uma comunicação eficaz é essencial, certo? divulgue o programa aos clientes por diversos canais, como: e-mail, redes sociais, sinalização na loja ou site. Mantenha-os atualizados regularmente sobre seu progresso, e recompensas disponíveis.
Além disso, nas lojas físicas, sua equipe também deve saber como recomendar o sistema, explicar as regras e aconselhar em caso de problemas. É necessário que seja feito um treinamento sobre o software implementado.
Maximizar a participação e o engajamento no programa é importante. O plano de comunicação garante que seu público esteja ciente, e potencialmente interessado em participar.
6. Verifique e relate os problemas
Os primeiros dias são fundamentais para identificar possíveis problemas e desafios (técnicos, funcionais e etc), e corrigi-los antes que se espalhem ainda mais!
Primeiro, prepare uma lista de verificação e examine todos os cenários possíveis, como cadastro, login, acúmulo de pontos, resgate de pontos e uso de cupons, em todos os canais de venda disponíveis (lojas físicas e online).
E então, certifique-se que o suporte de TI esteja disponível para resolver rapidamente quaisquer problemas específicos. A equipe deve estar previamente familiarizada com o procedimento de relatos.
7. Escolha as recompensas certas 🎁
Selecione as recompensas que realmente atraiam seu público! Elas podem variar entre descontos, brindes, acesso exclusivo de produtos ou serviços, e até mesmo experiências personalizadas. E claro, estando todas alinhadas ao seu negócio!
Mas, você já imaginou potencializar aquilo que já é excelente? Com a LiHai, por exemplo, suas recompensas são aprimoradas por meio da gamificação! Os chamados elementos “games”, podem envolver clientes com atividades lúdicas configuradas em níveis/rankings, desafios/missões e outras dinâmicas. Bacana, né? Ficou interessado em saber mais sobre essa inovação? Entre em contato conosco e impulsione a sua empresa!
