O que é a fidelidade emocional?
A fidelidade emocional, em sua essência, representa um compromisso profundo entre o cliente e a empresa. Esse vínculo, se forma através de uma jornada diversificada, marcada pelas exceções, por valores compartilhados e por um serviço de alta qualidade. Após ser definida, a ideia requer um esforço contínuo: deve ser fortalecida, recompensada e ativada de maneira repetida para manter seu impacto.
Segundo a Harvard Business Review, o conceito de conexão emocional demonstrou que, ao longo do tempo, os clientes que desenvolvem esse vínculo com a marca geram mais de 52% nas vendas. De fato, 71% dos clientes que sentem uma conexão emocional com uma marca desejam recomendar a amigos e familiares, evidenciando a importância de cultivar relacionamentos íntimos e duradouros.
Todo cliente tem uma marca favorita, certo? Mas o que a torna tão especial?
A neurociência do sistema de recompensa, é uma peça fundamental para entender como os programas de fidelização emocional, conseguem engajar os clientes de forma tão eficaz.
Por exemplo, ao entrar no ambiente, o cliente está inconscientemente envolvido por uma energia acolhedora, como se estivesse ganhando um abraço caloroso. E, antes mesmo de aproximar-se do funcionário, já é recebido com o seu produto preferido, prontinho para ser desfrutado. Mas claro, não para por aí: ao realizar virtualmente a coleta de pontos diários no programa de fidelização, o cliente nota que também existe uma recompensa para ser retirada!
E de repente, isso deixa de ser apenas uma compra cotidiana. Trata-se de uma experiência personalizada, um sentimento gentil desenvolvido pelo software do programa de fidelização. Cada interação se torna significativa: o cliente é tratado não apenas como um comprador, mas como alguém que é realmente valorizado e lembrado.
Consequentemente, tornam-se frequentes as situações em que compra produtos não apenas porque estão em promoção, mas porque essa escolha parece mais natural. Ele se sente atraído pela qualidade e pela proposta da marca, criando uma relação de confiança. Além disso, é comum que fique animado com a experiência, e incentive amigos a experimentarem os produtos, compartilhando recomendações e memórias positivas.
As marcas bem-sucedidas, como: Amazon, American Express, Starbucks e Sephora dominam a arte de integrar esquemas de recompensa, para influenciar no comportamento do cliente. Bacana, né?
E como resultado, uma conexão real nasceu, e é chamada de fidelidade emocional. É o vínculo mais poderoso que uma marca pode construir, então por que não focar mais nela? Por que não construir tudo – incluindo seu programa de fidelização – em torno dela?
Afinal, como utilizar as “emoções” para engajar o cliente?
Agora você já sabe: nosso cérebro, é programado para buscar a liberação de dopamina, o neurotransmissor associado ao prazer e à satisfação. Quando antecipamos uma recompensa, seja ela física, como o dinheiro, ou emocional, como o reconhecimento ou pertencimento, o cérebro é inundado por uma expectativa de prazer, nos motivando a agir para obter aquela sensação.
Por isso, criar um programa de engajamento baseado na fidelização emocional, é uma estratégia essencial para o seu negócio! A seguir, apresentamos os 4 pilares emocionais fundamentais, alinhados a diferentes tipos de recompensas que podem contribuir para o relacionamento com seus clientes. Confira:
1. Surpresa
Quem não ama ser surpreendido? Oferecer surpresas inesperadas trará à vida uma sensação de felicidade para reforço de afinidade!
- Recompensas de aniversário: você não pode errar ao demonstrar um pouco mais de cuidado, e surpreender clientes fiéis com uma recompensa de aniversário.
- Amostras misteriosas grátis: não há nada mais agradável do que encontrar amostras grátis, ou produtos em tamanho de viagem ao abrir seu último pedido.
- Ofertas personalizadas: lembra como você se sentiu quando seus amigos mostraram conhecimento sobre seu gosto e preferências? O mesmo sentimento confuso pode ser causado pela utilização dos insights do cliente, que você reúne em seu CRM e plataforma de fidelidade.
2. Empatia
Muitos clientes se importam com os outros, desta forma, introduzir recursos de recompensa, onde membros fidelizados podem tornar o mundo um lugar melhor, evocará uma sensação de realização.
- Compartilhamento de recompensas: poder compartilhar ou presentear com uma recompensa, contribuirá muito para gerar boa vontade e boca a boca positivo, tanto pessoalmente quanto online.
- Indicações de amigos: tanto o seu membro fidelizado, quanto o novo saem ganhando. Você pode oferecer frete grátis, armazenamento na nuvem ou nenhuma taxa mensal por tempo determinado.
- Ações de sustentabilidade: seus clientes se importam com a sustentabilidade? então para ganhar pontos, é natural que valorizem ações como reciclagem ou atos de serviço comunitário.
3. Paixão
A maioria das pessoas tem uma veia competitiva natural, então, por que não recompensá-las? conquistas atléticas, produtos de marca e eventos esportivos ou comunitários presenciais ajudarão a despertar o lado apaixonado e engajado dos seus clientes!
- Classificação de atividades esportivas: oferecer desafios esportivos fará com que as pessoas queiram se envolver cada vez mais, exibir seus resultados nas redes sociais, e gerar engajamento orgânico com sua marca, ao mesmo tempo em que arrecadam benefícios.
- Emblemas e desafios: por exemplo, você pode criar desafios em que os clientes precisam comprar um sapato, e correr 10 km para ganhar uma recompensa. Ou então, oferecer um emblema por usar o aplicativo de fidelidade durante o mês.
- Recompensar ações fora do ciclo de compra: permitir aos clientes maneiras mais democráticas de ganhar pontos ou avançar em níveis, fará com que sintam-se mais vistos e incluídos.
4. Exclusividade
Segundo estudos, os potenciais clientes estão dispostos a gastar mais por uma experiência de compra simplificada. Esse resultado se traduz 100% no campo dos programas de fidelidade. Os membros estão até dispostos a pagar por privilégios premium, desde que recebam tratamento especial por isso.
- Atendimento VIP ou furos de fila: vantagens como furar fila ou fazer pedidos com antecedência, economizarão o tempo dos clientes.
- Acesso antecipado a novos lançamentos e eventos: coleções limitadas, peças numeradas, eventos de lançamento ou especiais exclusivos para membros. Essas vantagens expressam o que membros esperam, e estão dispostos a pagar (pacote premium).
- Benefícios exclusivos para membros: é importante torná-lo verdadeiramente exclusivo, ou limitado aos seus clientes mais fiéis. Exemplos podem ser itens de edição limitada, ou experiências externas.
No final, tudo gira em torno de pessoas ✨
Como vimos, os programas de fidelização são eficazes para identificar, e recompensar seus clientes mais leais. No entanto, quando essas recompensas são construídas em torno de emoções genuínas, elas podem transformar simples processos em relações de longo prazo. Essa abordagem emocional cria uma conexão mais significativa, aumentando não apenas a retenção de clientes, mas também a probabilidade de torná-los defensores da sua marca. Isso aumenta a estratégia da sua empresa, diferenciando-a da concorrência ao gerar um vínculo que vai além de benefícios financeiros.
Em conjunto da LiHai, por exemplo, seu negócio entenderá na prática que não se trata apenas de pontos ou descontos, mas sim de pessoas, emoções e relacionamentos. Vamos reter clientes? Entre em contato conosco para construir uma jornada de sucesso!
