O que é a taxa de Churn?
A taxa de churn (em inglês), é uma métrica essencial que ajuda as empresas a medirem quantos clientes cancelam ou desistem de seus serviços em determinado período. O resultado desse cálculo, tem um impacto direto na receita do negócio, por isso é uma informação que deve ser levada muito a sério pelos gestores.
Embora essa métrica possa ser utilizada em diferentes setores, ela ganha um destaque especial em empresas que operam no modelo SaaS (Software as a Service), e oferecem serviços por assinatura. Muitas dessas empresas atuam no segmento B2B, vendendo soluções para outras empresas, o que geralmente envolve negociações de valores significativos. Quando a taxa de churn é alta, isso indica um número elevado de cancelamentos de assinaturas, o que pode prejudicar gravemente a receita.
SaaS, que significa Software as a Service, é uma maneira prática de acessar softwares e soluções tecnológicas pela internet, como se fossem serviços. Exemplos que ilustram:
Google Workspace: oferece ferramentas de produtividade como Gmail, Google Drive, Docs e Sheets, permitindo que equipes colaborem em tempo real na nuvem.
Zoom: um serviço de videoconferência, que se tornou essencial para reuniões online, permitindo que as pessoas se conectem facilmente de qualquer lugar.
Dropbox: um serviço de armazenamento em nuvem, que permite que usuários salvem e compartilhem arquivos de forma segura, e acessível de qualquer lugar.
Além de afetar o faturamento, o churn rate também é um reflexo da fidelidade dos clientes em relação à empresa. Ele mostra a capacidade da organização de manter consumidores satisfeitos, independentemente do modelo de negócio adotado. Portanto, entender e gerenciar essa métrica, é fundamental para construir relacionamentos duradouros com os clientes, e garantir um crescimento saudável a longo prazo.
Descomplicando: aprenda a calcular sem dores de cabeça!
Agora que você entendeu como o churn afeta diretamente a saúde financeira de uma empresa, vamos aprender a calculá-lo? A boa notícia é que essa conta não é complicada! Para começar, é necessário saber quantos clientes cancelaram o serviço no período que deseja analisar, e quantos estavam ativos no início desse mesmo período.
Com esses números em mãos, basta fazer o seguinte cálculo:
Não ficou satisfeito? Vamos observar um exemplo na prática:
Churn em um serviço de assinatura de revistas:
- Número de assinantes no início do semestre: 4.000
- Número de cancelamentos durante o semestre: 300
Neste caso, a taxa de churn semestral ficou em 7,5%, o que significa que 300 assinantes cancelaram ao longo de seis meses. Mas como saber se essa taxa está dentro do esperado? Continue lendo para descobrir como identificar o churn ideal para o seu negócio, e o que pode ser feito para mantê-lo em um nível saudável 😉
Conheça os tipos de Churn
Churn voluntário
Esse é um dos tipos mais comuns de cancelamento no mercado, ele acontece quando os próprios clientes decidem deixar de usar o serviço.
Se você notar que a taxa de churn voluntário está subindo, é importante investigar o porquê. Uma boa prática é realizar uma pesquisa no momento do cancelamento, para que os usuários possam compartilhar suas razões. Entre os motivos mais frequentes estão:
- Insatisfação com o produto;
- Questões financeiras;
- Falta de suporte ao cliente;
- Atendimento pouco personalizado;
- O produto não gerou valor, ou benefícios suficientes para o cliente;
Entender a raiz do problema é essencial, especialmente se houver muitos cancelamentos com as mesmas justificativas. Se o cancelamento for por dificuldades financeiras, por exemplo, pode ser uma chance de tentar reativar o cliente com uma oferta especial ou um benefício que faça sentido para ele.
Churn involuntário
O churn involuntário surge quando o cancelamento acontece sem que o cliente tenha a intenção direta de fazê-lo. Isso pode ocorrer por diversos motivos, como:
- Problemas com o pagamento, como cartões de crédito bloqueados;
- Detecção de fraudes;
- Falta de pagamento;
- Falhas nas transações;
- Fim de contrato sem renovação por parte do cliente;
Para evitar esse tipo de churn, o ideal é contar com sistemas automatizados que alertem os clientes sobre a necessidade de atualizar seus métodos de pagamento, ou renovar o plano de assinatura, garantindo que pequenos imprevistos não resultem em cancelamentos indesejados.
Churn negativo
O índice de churn negativo, geralmente é uma boa notícia para as empresas. Isso significa que, apesar de alguns cancelamentos, a receita aumentou durante o período. Isso acontece quando os clientes que continuam ativos passam a gastar mais, seja comprando pacotes mais caros ou fazendo múltiplas assinaturas.
Porém, é importante ter cuidado. Mesmo que o faturamento esteja subindo, não se pode ignorar os cancelamentos. Manter um olho na taxa de churn, é fundamental para entender o nível de fidelidade dos clientes e evitar surpresas no futuro, garantindo que a empresa continue crescendo de forma sustentável.
Dando um chega pra lá no churn: como manter seu público feliz
Entenda porque os clientes cancelam o serviço
É importante realizar uma pesquisa na hora que o cliente cancela o serviço, mas isso merece reforço. Sem entender os motivos pelos quais seus clientes estão desistindo do seu produto, fica complicado saber o que fazer para reduzir o churn. O ideal é incluir uma pergunta opcional, dando ao cliente a chance de explicar o que aconteceu.
De acordo com a Lee Resources, quando uma empresa resolve um problema a favor do cliente, as chances de ele voltar a fazer negócios podem chegar a 70%.
A melhor forma de apresentar essa pergunta é através de uma pequena enquete, com algumas opções já visíveis (como insatisfação, questões financeiras, concorrência, ou uso reduzido do serviço) e um espaço aberto para que o cliente possa adicionar mais detalhes sobre o cancelamento, se quiser. Isso ajuda a empresa a identificar padrões e agir de forma mais eficaz.
Mapeie clientes com maior chance de cancelar
As pesquisas podem ser grandes aliadas na hora de evitar que os clientes cancelem suas assinaturas. Ouvir o que os usuários têm a dizer é essencial para entender suas necessidades, e manter a lealdade à sua marca.
Essas pesquisas podem ser feitas de forma direta, como por telefone, ou com abordagens mais sutis, como enquetes de satisfação. O objetivo é identificar clientes que estejam insatisfeitos, ou que tenham dúvidas sobre continuar com o serviço.
Com base nas respostas, é possível criar ações personalizadas para reverter a situação e, assim, prevenir um aumento no churn.
Crie uma cultura de feedback
Manter um canal de diálogo aberto com seus clientes, é essencial para que eles possam compartilhar suas opiniões sobre o serviço. Isso não deve acontecer apenas quando você está tentando evitar cancelamentos, mas sim como uma prática contínua para melhorar a plataforma e atrair novos clientes.
Invista em programas de fidelização 💡
Agregar valor aos consumidores, vai muito além de simplesmente entregar o que eles esperam. Cada vez mais empresas estão investindo em benefícios extras, que estreitam o relacionamento com a marca.
É nesse contexto que surgem os programas de fidelização. Esses programas oferecem vantagens e até presentes aos clientes, como forma de incentivá-los a voltar. Ações desse tipo, são ótimas para ajudar a reduzir a taxa de churn.
Na LiHai, nós mostramos como implementar esses programas de forma fácil e eficaz, para que você possa começar a colher os frutos de um relacionamento mais forte com seus clientes! Ficou interessado? Entre em contato conosco, e vamos desenvolver estratégias que farão diferença no seu negócio!
