O que é marketing omnichannel e seus benefícios
O marketing omnichannel é uma estratégia que integra todos os canais de comunicação e venda de uma empresa, proporcionando ao cliente uma experiência fluida e consistente, seja no ambiente online ou físico. O objetivo é garantir que o consumidor possa transitar entre diferentes canais sem perder a continuidade da interação.
Entre os principais benefícios dessa abordagem, destacam-se:
- Experiência personalizada: possibilita interações mais relevantes e direcionadas ao perfil do cliente.
- Maior engajamento: campanhas omnichannel geram até 287% mais conversões.
- Fidelização: marcas omnichannel retêm, em média, 89% dos clientes.
- Redução de custos: empresas que adotam essa estratégia reduzem gastos operacionais.
- Fortalecimento da marca: presença consistente nos canais aumenta o reconhecimento e a credibilidade.
Ao investir no marketing omnichannel, sua empresa melhora a relação com o cliente e potencializa os resultados de vendas.
Dicas para colocar o omnichannel em prática
Agora que você já entende a importância dessa abordagem, como aplicá-la no seu negócio? Aqui estão algumas dicas essenciais:
1 – Invista em tecnologia e análise de dados
A integração omnichannel só funciona com o suporte da tecnologia certa. Sistemas de CRM, plataformas de e-commerce e ferramentas de automação são fundamentais para garantir que os canais conversem entre si.
Além disso, a ciência de dados desempenha um papel crucial. Ao coletar e analisar informações sobre o comportamento dos clientes, sua empresa pode criar campanhas mais assertivas e oferecer experiências personalizadas.
2 – Planeje com design thinking
O design thinking vai muito além do visual de um site ou aplicativo. Ele envolve a criação de processos e soluções voltadas para as necessidades reais do cliente ao longo da jornada de compra.
Antes de implementar uma estratégia omnichannel, é essencial entender como o consumidor interage com a sua marca e quais barreiras ele pode encontrar no caminho. Pensar de forma estratégica e colaborativa ajuda a construir uma experiência mais intuitiva e eficiente.
3 – Unifique a base de dados
Mesmo utilizando múltiplos canais, sua empresa deve centralizar todas as informações do cliente em uma única base de dados. Isso permite que a experiência seja contínua, sem que o consumidor precise repetir informações a cada novo contato.
Ter um sistema de gestão bem estruturado também facilita a personalização do atendimento e melhora a eficiência operacional.
4 – Ofereça um atendimento personalizado
Clientes querem se sentir valorizados. Para isso, é fundamental personalizar a comunicação, oferecendo recomendações e promoções alinhadas ao perfil de cada consumidor.
Com uma base de dados bem organizada, é possível criar campanhas segmentadas, enviar mensagens personalizadas e antecipar as necessidades do cliente. Pequenos gestos, como um e-mail de aniversário ou uma oferta baseada em compras anteriores, fazem toda a diferença na construção de um relacionamento duradouro.
Exemplos de estratégias omnichannel bem-sucedidas
Existem várias empresas que implementaram estratégias omnichannel com grande sucesso, melhorando a experiência do cliente, integrando canais online e offline e impulsionando as vendas. Aqui estão alguns exemplos de estratégias bem-sucedidas:
1. Sephora
A Sephora é um exemplo clássico de uma estratégia omnichannel bem-sucedida no setor de cosméticos. Ela integra perfeitamente a experiência de compra online e offline por meio de:
- Aplicativo móvel e website: oferece uma plataforma de compras online com recursos como “teste virtual” de maquiagem, que permite aos clientes visualizar como os produtos ficariam em seu rosto antes de comprar.
- Integração com lojas físicas: clientes podem pedir online e retirar nas lojas, ou usar quiosques nas lojas físicas para comprar produtos que não estão disponíveis no estoque local.
- Programa de fidelidade: o programa de fidelidade da Sephora é integrado entre canais online e físicos, permitindo que os clientes ganhem pontos tanto em compras online quanto em lojas físicas.
2. Starbucks
A Starbucks criou uma experiência omnichannel eficiente que une a loja física, o aplicativo e o site de forma fluida:
- Aplicativo starbucks: o aplicativo permite que os clientes façam pedidos e paguem antecipadamente, economizando tempo e evitando filas. Além disso, o programa de recompensas é integrado ao app, acumulando pontos por cada compra, seja online ou em loja.
- Pedidos online com retirada em loja: clientes podem fazer seus pedidos pelo aplicativo e escolher uma loja próxima para retirar, o que reduz o tempo de espera.
- Personalização: através do aplicativo, os consumidores podem personalizar suas bebidas, o que agrega valor à experiência tanto em lojas físicas quanto online.
3. Walmart
O Walmart é uma gigante do varejo que implementou uma estratégia omnichannel para oferecer aos clientes uma experiência de compra integrada:
- Compra online e retirada em loja (BOPIS): o Walmart permite que os clientes façam compras online e retirem os produtos nas lojas físicas, uma estratégia eficiente para quem não quer esperar pela entrega.
- Marketplace online: além de vender seus próprios produtos, o Walmart integrou um marketplace em seu site, onde outros vendedores podem oferecer seus produtos, e os consumidores têm a mesma experiência de compra e entrega que no site oficial.
- Aplicativo e realidade aumentada: o Walmart também oferece um aplicativo com recursos de geolocalização para facilitar a busca por produtos nas lojas físicas, e até mesmo para escanear códigos de barra para comparar preços.
4. Nike
A Nike tem se destacado com uma estratégia omnichannel que proporciona uma experiência de compra personalizada:
- Nike app e nikeplus: através do aplicativo, os clientes podem comprar produtos, reservar produtos nas lojas, ter acesso a conteúdo exclusivo e interagir com as novidades da marca. O NikePlus é um programa de fidelidade, que oferece benefícios como acesso antecipado a novos lançamentos e descontos especiais.
- Experiência de loja físicas integrada: algumas lojas da Nike oferecem experiências exclusivas, como personalização de tênis e integração de tecnologia para personalizar o atendimento, com o auxílio de especialistas.
- Integração de compras online e em loja: compradores podem facilmente alternar entre comprar online e retirar nas lojas, ou vice-versa, criando uma experiência fluida.
Além dessas iniciativas, o NikePlus (como citado acima), é um programa de fidelidade que conecta os canais online e offline, oferecendo benefícios como acesso antecipado a lançamentos e ofertas exclusivas. Os pontos podem ser acumulados tanto em compras digitais quanto em lojas físicas, criando uma experiência fluida e personalizada.
Especializada em programas de fidelidade, a empresa LiHai oferece uma solução similar, permitindo que marcas criem campanhas flexíveis e personalizadas com facilidade. A LiHai se destaca pela configuração e flexibilidade nas campanhas, possibilitando que os administradores ajustem ações em tempo real, sem a necessidade de desenvolvimento técnico. Essa agilidade operacional é um grande diferencial, proporcionando às empresas a capacidade de testar e adaptar campanhas rapidamente, com baixo custo e alta adaptabilidade — uma vantagem competitiva essencial para se manter à frente no mercado. Ficou interessado? Entre em contato e vamos começar!
