A nova era da fidelização
Você já deve ter vivido a seguinte situação: fez uma compra online, acumulou pontos, mas na loja física… nada de resgatar. Ou então usou um app para pedir seu prato favorito, mas os benefícios que acumulou não valiam na unidade do shopping. Esses desencontros ainda são comuns — e mostram como muitos programas de fidelidade ainda ficaram presos no tempo.
Os modelos tradicionais, baseados apenas em acúmulo e resgate dentro de um único canal, já não acompanham o comportamento atual do consumidor. Hoje, as pessoas compram como querem, onde querem e quando querem — seja pelo celular no sofá, pelo totem na loja ou no WhatsApp enquanto voltam para casa. A jornada não é mais linear. E a fidelização precisa acompanhar esse movimento.
É nesse cenário que a robusta fidelidade omnichannel ganha protagonismo!
Mais do que um sistema de pontos, ela conecta todos os canais de venda — físico e digital — em uma experiência integrada. É como se o cliente tivesse um só “perfil” que viaja com ele, não importa se está no totem da loja, no aplicativo ou fazendo um pedido por delivery. O histórico é o mesmo, o benefício também. O relacionamento passa a ser contínuo, inteligente e muito mais eficiente.
A moderna fidelidade omnichannel surge, portanto, como resposta à nova realidade do varejo: um consumidor cada vez mais exigente, conectado e em movimento. E as marcas que entenderem isso primeiro saem na frente — tanto na preferência do público quanto nos resultados.
Nos próximos tópicos, você vai entender melhor o que define esse modelo, por que ele gera mais valor para empresas e consumidores e, claro, como marcas como Spoleto e China in Box colocaram isso em prática com resultados surpreendentes.
O que é um programa de pontos omnichannel?
Na prática, um programa de pontos omnichannel é aquele que acompanha o cliente onde quer que ele esteja — sem limitações de canal. Isso significa que ele acumula e resgata benefícios da mesma forma, seja comprando no balcão, no app, no site, pelo WhatsApp ou em um totem de autoatendimento.
O que muda, em comparação aos modelos antigos, é a fluidez da experiência.
Para o consumidor, isso resolve um dos maiores pontos de frustração: a sensação de que os programas de fidelidade “não conversam entre si”. Ele não precisa mais lembrar onde comprou ou em qual canal os pontos valem. Com uma estrutura de eficiente fidelidade omnichannel, tudo se conecta automaticamente — e isso traz confiança e praticidade.
Do lado da empresa, os benefícios também são claros. Ao integrar canais e centralizar dados de uso e comportamento, é possível entender melhor o perfil de cada cliente, personalizar ofertas e gerar mais recompra. O cliente se sente reconhecido, e a empresa ganha em eficiência e faturamento.
Vamos imaginar um exemplo simples:
- A pessoa passa em um shopping, faz um pedido no totem do restaurante e ganha pontos.
- Uma semana depois, pede pelo app e usa parte do cashback acumulado.
- Um mês depois, recebe uma notificação no WhatsApp com uma oferta exclusiva com base nos seus hábitos de compra.
Tudo isso só é possível porque, existe uma estrutura de inteligente fidelidade omnichannel por trás — permitindo que todos os canais “conversem” e compartilhem dados em tempo real.
Os principais pontos de contato integrados nesse modelo costumam incluir:
- Loja física (com atendimento no caixa ou totem);
- Aplicativo próprio;
- Site oficial da marca;
- Plataforma de delivery (própria ou de terceiros);
- Canais conversacionais como WhatsApp;
- Marketplaces, em alguns casos;
No fundo, um programa de pontos omnichannel não é só sobre recompensa — é sobre criar uma experiência fluida, moderna e contínua. É fazer com que o cliente perceba valor em voltar, independente de por onde ele entrou. E isso muda completamente o jogo.
Vantagens da fidelidade integrada
Um programa de fidelidade bem pensado — e realmente conectado a todos os canais — traz ganhos reais para o negócio. Com uma estrutura de eficiente fidelidade omnichannel, os resultados aparecem rápido: mais clientes voltando, mais consumo por compra e mais oportunidades de se comunicar de forma certeira.
1. Aumento de frequência e ticket médio
Um dos primeiros efeitos percebidos é o aumento da recorrência. Clientes que enxergam valor em acumular e resgatar de forma simples tendem a voltar com mais frequência. E, quando sabem que vão ganhar algo de volta, também acabam consumindo mais por vez.
Além disso, com a experiência integrada, fica mais fácil manter o cliente ativo mesmo fora do ponto de venda físico. Um lembrete no app, um cupom no e-mail, uma oferta via WhatsApp — tudo isso ajuda a manter o relacionamento vivo e constante.
2. Captação e uso de dados em tempo real
Cada vez que o cliente compra — no totem, no app, no balcão ou no site — ele gera informações valiosas. Com uma base de estruturada fidelidade omnichannel, esses dados não ficam presos em silos. Eles alimentam um perfil completo e em tempo real de quem está comprando, com que frequência, onde, o quê e quanto.
Isso permite decisões mais ágeis, promoções mais inteligentes e até mudanças operacionais baseadas em comportamento real, não achismos.
3. Personalização e comunicação eficaz
Quando os dados estão conectados, a comunicação também melhora. Dá para entender quando o cliente costuma comprar, qual canal prefere, que tipo de produto mais consome. A partir daí, a marca pode fazer ofertas mais relevantes e personalizadas — sem parecer invasiva.
Com uma base de inteligente fidelidade omnichannel, a marca passa a conversar com a pessoa certa, na hora certa, com a mensagem certa. Isso aumenta a taxa de resposta e reforça o vínculo emocional entre cliente e empresa.
Case de sucesso: marca Trigo (Spoleto, China in Box, Gendai)
O Grupo Trigo, dono de marcas como Spoleto, China in Box e Gendai, é um bom exemplo de como a fidelização pode ir além do cartão de pontos e se tornar um motor de crescimento!
Eles entenderam cedo que o comportamento do consumidor mudou — e que o relacionamento precisava acompanhá-lo por onde ele estivesse. A resposta veio na forma de uma estrutura de abrangente fidelidade omnichannel, presente em praticamente todos os pontos de contato: app, site, loja física, totens de autoatendimento, delivery e até WhatsApp.
Como estruturaram o programa de forma omnicanal?
Tudo começa com um cadastro simples — geralmente feito via CPF — que permite ao cliente acumular benefícios em qualquer canal, sem burocracia. A cada compra, uma porcentagem retorna em cashback, que pode ser resgatado na próxima visita, seja ela física ou digital.
No Spoleto, por exemplo, essa estrutura aparece no programa “MIO Spoleto”, que já tem mais de 4,8 milhões de usuários. A robusta fidelidade omnichannel aqui permite que o cliente use os totens de autoatendimento, ganhe cashback na hora e resgate direto no app ou na próxima compra. No China in Box, a mesma lógica vale para pedidos feitos pelo site, app ou WhatsApp.
Além disso, os dados de uso são integrados em tempo real — o que permite ao time de marketing entender melhor quem compra, com que frequência, onde e o quê. Isso alimenta campanhas personalizadas e também ajusta operações nas lojas.
Resultados expressivos em engajamento e receita
Os números falam por si:
- A base de clientes saltou de 6.500 para 83 mil em 6 meses
- 42% dos pedidos passaram a ter CPF vinculado
- Clientes que resgatam cashback voltam 7x mais rápido
- E gastam 6x mais ao longo do tempo (R$ 282 vs. R$ 49 de LTV)
- O programa representa mais de 50% das vendas em algumas unidades da rede.
Tudo isso foi possível porque a estratégica fidelidade omnichannel tornou o relacionamento mais consistente e conveniente para o cliente — e mais inteligente para o negócio.
Lições que outras marcas podem aplicar
O sucesso do Grupo Trigo deixa aprendizados valiosos:
- Comece simples, mas pense integrado: mesmo um programa pequeno pode ser mais eficaz se estiver presente nos principais canais.
- Invista em identificação: seja via CPF, telefone ou login, é essencial conseguir reconhecer o cliente em qualquer ponto da jornada.
- Use os dados a seu favor: mais do que acumular informação, é preciso transformá-la em ação. Ofertas personalizadas, ajustes no mix de produtos, e até decisões operacionais ganham força com base em dados reais.
- A recompensa precisa ser percebida: cashback funciona porque é direto, claro e tem valor imediato para o cliente.
O Grupo Trigo mostra que não é preciso escolher entre físico e digital — a força está justamente em combinar os dois. E quando isso é feito com uma estrutura de consistente fidelidade omnichannel, o impacto aparece não só na experiência do cliente, mas também no resultado da operação.
Seguindo esse mesmo princípio de integração e flexibilidade, a LiHai — empresa especializada em fidelização e gamificação — oferece uma solução omnichannel pensada para atender tanto modelos B2B quanto B2B2C. A plataforma foi projetada para criar jornadas personalizadas de engajamento, combinando pontos, cashback e outros tipos de incentivos de forma adaptável.
Com essa capacidade, empresas de diferentes setores podem desenhar estratégias específicas para cada público, ajustando os benefícios conforme o perfil do cliente — seja ele um consumidor final ou um parceiro de negócio. Isso permite mais personalização, mais relevância e, claro, mais retorno. Ficou interessado? Entre em contato e vamos começar!
