O que são clientes inativos?
Um cliente inativo é alguém que já teve uma experiência com a sua empresa, realizou uma compra, mas há algum tempo não retorna para consumir. Além disso, esse consumidor também não mantém mais contato com o seu negócio, seja por meio de interações ou de canais de comunicação.
Vale lembrar que o período para considerar um cliente como inativo, pode variar dependendo do segmento em que sua empresa atua. Em setores como o de construção, por exemplo, o intervalo entre compras é naturalmente maior, enquanto em áreas como o setor de alimentos, o consumo tende a ser mais frequente. Por isso, é essencial que sua empresa analise seu próprio mercado e defina o período adequado para identificar clientes inativos de forma assertiva.
Fatores que levam à inatividade do cliente
Essa inatividade pode acontecer por diversos motivos – e alguns deles nem estão ao alcance da empresa, como questões pessoais ou momentos de crise. Mas existem fatores que podem afastar os consumidores e, com isso, contribuir para que eles se tornem inativos. A boa notícia é que, ao entender essas questões, você pode agir e transformar a situação. Vamos explorar juntos alguns desses pontos, e pensar em formas de trazer esses clientes de volta?
Clientes inativos fazem parte de toda empresa. Mas sempre há maneiras de reativá-los com estratégias certeiras. Confira abaixo:
Falta de incentivo
Imagine que você é o consumidor. Você não ficaria mais animado em comprar de um lugar que oferece algo a mais, como um desconto especial ou um brinde inesperado? É natural: estamos sempre em busca de benefícios que nos façam sentir valorizados. Quando isso não acontece, a tendência é buscar outras opções no mercado.
A mesma lógica vale para os seus clientes. Se não houver incentivos que despertem o interesse, o relacionamento pode enfraquecer. Para evitar isso, pense em maneiras de surpreendê-los: cupons de desconto, promoções personalizadas ou até mesmo um mimo como forma de agradecimento. Pequenos gestos podem fazer uma grande diferença.
Falta de vantagens
Outro erro comum que causa a inatividade, é quando o cliente não enxerga mais valor no produto ou serviço. Pode ser porque a comunicação não deixou claro os benefícios, ou porque a experiência já não atende mais às suas expectativas.
Pense em um exemplo simples: você compra algo e, depois de um tempo, não vê mais razões para continuar usando ou consumindo aquilo. Faz sentido, certo? Para evitar que isso aconteça, é importante sempre destacar os pontos fortes do que você oferece e manter um canal de diálogo aberto com os seus clientes. Mostre como sua empresa pode continuar a ser relevante na vida deles!
Motivações pessoais
Nem tudo está sob o controle da empresa. Muitas vezes, questões pessoais afetam o comportamento de compra dos consumidores. Podem ser problemas financeiros, mudanças na rotina, falta de motivação ou até questões mais delicadas, como doenças físicas ou emocionais.
Embora não seja possível identificar exatamente os desafios de cada cliente, sua empresa pode se posicionar como um apoio. Crie estratégias que mostrem empatia, e ajudem a aliviar as dores do seu público. Quem sabe seu negócio não se torna mais do que um fornecedor, mas um parceiro confiável para enfrentar esses momentos difíceis?
5 passos para recuperar clientes inativos
1. Entenda o perfil dos clientes inativos
Para entender como reverter a inatividade dos seus clientes, o primeiro passo é realmente conhecê-los. Pergunte-se: o que mudou? Por que deixaram de comprar? O que eles esperam do seu produto ou serviço? Compreender essas questões, vai te ajudar a identificar o que precisa ser ajustado.
Hoje em dia, há ferramentas como o CRM (Gestão de relacionamento com o cliente) que facilitam muito a coleta desses dados. Com essas informações em mãos, você pode começar a enxergar padrões e, assim, entender melhor o que motivou seus clientes a se afastarem.
2. Divida-os em grupos
Com os dados coletados, o próximo passo é segmentar os seus clientes inativos em grupos com características semelhantes. Isso facilita o desenvolvimento de ações mais direcionadas e eficazes.
Por exemplo, talvez você tenha identificado que um grupo de clientes deixou de comprar porque não encontrou promoções atraentes. Nesse caso, você pode oferecer algo específico para eles, como cupons de desconto ou criar um programa de fidelidade com recompensas para os clientes que decidirem retornar. O segredo está em entender o que cada grupo realmente precisa.
3. Defina um plano de ação
Agora que você tem as respostas para o que causou a inatividade, é hora de traçar um plano de ação. Mas, não se esqueça: o plano precisa ser alinhado com o perfil de cada grupo de clientes. Ações diferentes atendem necessidades diferentes.
É importante também definir os objetivos do seu plano. O que você deseja alcançar com cada estratégia? Com metas claras, será mais fácil medir o sucesso e ajustar o que for necessário ao longo do caminho. Quando o plano estiver pronto, é hora de apresentá-lo ao cliente inativo de maneira clara e envolvente. Mostre a ele os benefícios reais de voltar a comprar com você, e como seu produto ou serviço pode ajudar a resolver os problemas dele. Prepare uma proposta comercial que seja objetiva e visualmente atraente — isso faz toda a diferença!
4. Execute a campanha para os clientes
Agora que a campanha está no ar, é hora de monitorar os resultados. Lembre-se, seu foco deve ser sempre o cliente, então mantenha o acompanhamento constante para garantir que tudo esteja correndo conforme o esperado. Às vezes, é necessário fazer ajustes ou até mesmo refazer partes do plano. A flexibilidade é importante.
E lembre-se: você está criando uma experiência para o cliente, então a forma como ele se sente durante a campanha é essencial.
5. Acompanhe o cliente no pós-venda
O pós-venda é a chave para manter o cliente feliz, e envolvido com sua marca. Depois da compra, não deixe seu cliente “sozinho”. Acompanhe a experiência dele, pergunte se ele ficou satisfeito, se há algo a melhorar ou qualquer outro feedback importante. Isso não só melhora o relacionamento, mas também ajuda a evitar que ele se torne inativo novamente.
Treine sua equipe para garantir um atendimento de qualidade, pois sabemos que um bom atendimento pode ser o diferencial para fidelizar um cliente. Aliás, todos já pensamos em desistir de um lugar por conta de um atendimento ruim, certo?
Além disso, uma ótima maneira de fortalecer o vínculo com seus clientes, é através de programas de fidelidade. E, para levar essa estratégia a um nível ainda mais eficaz, a LiHai oferece soluções de gamificação personalizada, criando uma experiência única para cada cliente. Com incentivos dinâmicos, recompensas e desafios, a gamificação não apenas estimula a fidelidade, mas também mantém o cliente ativo e motivado a voltar à sua marca. Ficou interessado? entre em contato e vamos começar!
