O que é jornada do cliente e por que ela importa?
Você já parou para pensar em como o seu cliente chega até a sua empresa? E mais: o que faz com que ele escolha você em vez da concorrência? Essas respostas estão diretamente ligadas a um conceito fundamental no mundo dos negócios: a jornada do cliente.
De forma simples, a jornada do cliente representa todo o caminho que o consumidor percorre ao se relacionar com uma marca — desde o primeiro contato, passando pela decisão de compra, até o pós-venda e a fidelização. Em outras palavras, é a história completa entre a empresa e o cliente, desde o momento em que ele percebe uma necessidade até o momento em que decide confiar (e continuar confiando) em você.
Mais do que uma compra: é sobre experiência
Hoje em dia, não basta apenas vender um bom produto ou serviço. Estamos vivendo uma revolução na forma de consumir. A experiência do cliente se tornou um dos principais diferenciais competitivos — e entender a jornada dele é essencial para entregar exatamente o que ele precisa, no momento certo, da forma mais eficaz possível.
Não é comum que alguém compre de uma marca logo no primeiro contato, muito menos que se torne fiel de imediato (tirando, claro, produtos de necessidade básica). Por isso, mapear essa jornada é fundamental. Conhecer cada etapa permite entender em qual momento o consumidor se encontra para, assim, criar ações e abordagens mais assertivas, que realmente façam sentido e levem o cliente adiante em sua decisão.
Jornada do cliente x Jornada de compra
É importante também diferenciar dois conceitos: jornada do cliente e jornada de compra. Apesar de estarem relacionadas, não são a mesma coisa. A jornada de compra está inserida dentro da jornada do cliente, focando especificamente no momento de decisão. Já a jornada do cliente é mais ampla e envolve todo o relacionamento, inclusive o pós-venda — etapa crucial para garantir que ele volte a comprar e indique sua marca para outras pessoas.
Por que mapear a jornada é indispensável?
Empresas que possuem um mapeamento claro da jornada do cliente conseguem:
- Personalizar interações com mais eficiência;
- Adotar estratégias comerciais e de marketing mais eficazes;
- Prever comportamentos e remover obstáculos que impedem o avanço do cliente;
- Fidelizar consumidores por meio de experiências mais completas e satisfatórias.
Ao analisar cada fase dessa jornada, é possível identificar as dores, dúvidas e barreiras que impedem o cliente de avançar. Com essas informações em mãos, a empresa consegue fundamentar suas ações, revisar o que for necessário e adaptar sua comunicação e suas ofertas.
A jornada como ferramenta de crescimento
No cenário atual, com a transformação digital acelerando a competitividade no mercado, entender a jornada do cliente deixou de ser um diferencial — e passou a ser uma necessidade. Afinal, o processo de compra se tornou mais complexo, com consumidores mais informados e exigentes.
A jornada do cliente, nesse contexto, serve como um guia: ajuda a educar o público sobre os problemas que enfrenta, mostra como é possível resolvê-los e apresenta a sua solução como a mais adequada. Quando bem estruturada, essa jornada se torna uma das ferramentas mais poderosas para atrair, conquistar e manter clientes.
Como otimizar a jornada do cliente em seu negócio
Otimizar a jornada do cliente é essencial para melhorar a experiência, aumentar as conversões e fidelizar quem já comprou de você. E o melhor: quando bem-feita, essa otimização gera mais resultados com menos esforço desperdiçado.
A seguir, compartilho um passo a passo prático para ajudar a sua empresa a otimizar a jornada do cliente com eficiência:
1. Mapeie a jornada atual
Antes de qualquer ação, é fundamental entender como está a jornada do cliente hoje. Identifique:
- Onde o cliente conhece sua marca (anúncios, redes sociais, indicações…);
- Quais são os pontos de contato (site, whatsapp, e-mail, atendimento…);
- Em que momentos ele avança ou desiste;
- Onde existem gargalos ou falhas de comunicação;
Dica prática: crie um mapa visual da jornada, dividindo em fases como: descoberta, consideração, decisão, compra e pós-venda.
2. Conheça a fundo seu cliente
Entenda quem é seu público-alvo e o que ele realmente precisa em cada etapa. Use:
- Entrevistas com clientes;
- Pesquisas de satisfação;
- Análises de comportamento (via google analytics, CRM, etc.);
- Feedback do time de atendimento e vendas;
Crie personas realistas para representar seus tipos de clientes e guiar suas estratégias.
3. Ofereça conteúdo e experiências relevantes em cada etapa
Cada fase da jornada exige uma abordagem específica. Veja exemplos:
- Topo do funil (descoberta): conteúdo educativo, blog, vídeos curtos, redes sociais;
- Meio do funil (consideração): comparativos, cases de sucesso, materiais ricos (e-books, webinars);
- Fundo do funil (decisão): testes gratuitos, descontos, provas sociais, depoimentos;
- Pós-venda: onboarding, suporte ágil, programas de fidelidade, pesquisas NPS;
Personalize ao máximo! Use automações, e-mails segmentados, recomendações baseadas em comportamento, etc.
4. Integre os times de marketing, vendas e atendimento
A jornada do cliente não é responsabilidade de um único setor. Marketing atrai, vendas converte, atendimento encanta — todos precisam trabalhar juntos com uma visão unificada.
Ferramentas como CRM ajudam a centralizar informações, e manter todos alinhados.
5. Reduza fricções e facilite o processo
Quanto mais fácil for o caminho do cliente, maior a chance de conversão. Avalie:
- O site está rápido e intuitivo?
- O processo de compra é simples e direto?
- Os canais de atendimento são acessíveis?
- As informações estão claras e transparentes?
Identifique e elimine barreiras desnecessárias. Um pequeno detalhe pode causar abandono.
6. Meça, teste e otimize continuamente
A jornada do cliente não é estática. Com o tempo, ela muda — e você precisa acompanhar. Use métricas como:
- Taxa de conversão por etapa;
- Custo de aquisição por canal;
- Tempo médio de decisão;
- NPS (Net Promoter Score);
- Taxa de recompra;
Com base nesses dados, você pode realizar testes A/B, experimentar novos canais, ajustar sua comunicação e aprimorar toda a experiência do cliente.
E é aqui que os programas de fidelidade entram! Ao medir a taxa de recompra e o engajamento dos clientes no pós-venda, você identifica quem são seus consumidores mais fiéis e pode recompensá-los de forma estratégica. Além de impulsionar novas compras, os programas de fidelidade também ajudam a prolongar a jornada do cliente com sua marca.
Para isso, contar com uma solução robusta e estratégica faz toda a diferença. A LiHai é especialista em programas de fidelidade personalizados! Com foco em flexibilidade, a plataforma permite que os próprios administradores criem e ajustem campanhas sem depender de desenvolvimento técnico, o que reduz custos e acelera a implementação de novas estratégias. Além disso, é totalmente adaptável para modelos B2B e B2B2C, oferecendo uma experiência personalizada para diferentes tipos de público. Ficou interessado? Entre em contato e vamos começar!
