De acordo com pesquisas, a maioria dos consumidores – cerca de 84% – afirma que tem mais chances de continuar fiel a uma marca que oferece um programa de fidelidade. Não é à toa que gigantes como Amazon, Starbucks e Sephora conquistam milhões de clientes com seus programas de recompensas, que fazem sucesso no mundo todo.
Ainda assim, mesmo com ferramentas tão atrativas, muitas empresas enfrentam o desafio de manter seus clientes felizes e engajados. Afinal, basta um bom motivo para que alguém decida seguir em outra direção. Pensando nisso, aqui estão cinco razões principais que ajudam a entender por que os clientes podem acabar abandonando um programa de fidelidade:
5 razões que motivam os clientes a abandonarem programas de fidelidade
Processo de registro complicado
Ninguém gosta de perder tempo preenchendo formulários intermináveis, ou enfrentando um sistema confuso no celular. Na verdade, 70% das pessoas desistem de se inscrever em programas de fidelidade, justamente porque o processo é demorado ou complicado.
Por isso, facilite a vida do cliente! Peça apenas as informações essenciais no início, e deixe claro como tudo funciona. Uma página de perguntas frequentes (FAQ), pode ser uma mão na roda para quem ainda estiver com dúvidas. E, que tal oferecer recompensas extras para quem atualiza seu perfil mais tarde? Assim, você deixa o registro mais ágil e ainda incentiva o engajamento.
Estrutura de recompensas confusa
Ninguém quer quebrar a cabeça para entender como ganhar ou usar pontos. Se a estrutura do seu programa for confusa, as pessoas simplesmente desistem. Tudo precisa ser claro e fácil de navegar.
Uma boa prática é ter uma página dedicada no seu site, explicando como o programa funciona. Quer um exemplo? A Wendy’s faz isso super bem com uma seção detalhada que mostra como acumular e resgatar pontos, além de esclarecer as dúvidas mais comuns. Quando tudo fica transparente, os clientes sentem que vale a pena participar.
Ignorar o feedback dos clientes
Quer afastar clientes fiéis? Ignore o que eles têm a dizer. Segundo estudos, 55% dos consumidores deixam de ser clientes de uma marca que não dá atenção ao seu feedback.
Para mostrar que você realmente valoriza a opinião deles, colete sugestões de forma ativa. Pesquisas rápidas podem revelar o que eles esperam do seu programa, e ferramentas como o CRM ajudam a acompanhar o comportamento de compra, e identificar o que mais funciona. Esse tipo de cuidado faz toda a diferença para manter os clientes engajados.
Falta de comunicação sobre mudanças no programa
Ninguém gosta de surpresas desagradáveis. Se você fizer mudanças no programa de fidelidade sem avisar ou explicar, vai deixar muita gente frustrada. Isso pode transmitir instabilidade, e acabar minando a confiança dos seus membros.
Recompensas pouco atrativas
Recompensas sem graça? nada feito. Segundo os relatórios, 58% dos millennials largam programas de fidelidade porque as vantagens não são interessantes, ou úteis para eles. E quem pode culpá-los? Se o esforço não vale a recompensa, é natural buscar algo melhor em outro lugar.
Para manter seus clientes animados, aposte em ideias criativas como “dia de pontos em dobro”, promoções de “compre um, leve outro” ou até prêmios divertidos em jogos de sorte, como raspadinhas ou roletas online. Pequenos gestos podem fazer uma grande diferença!
E é aqui que entra a LiHai, oferecendo soluções inteligentes para programas de fidelidade que realmente engajam. Um de seus diferenciais, é a funcionalidade de Múltiplas Wallets para públicos segmentados, que permite criar carteiras personalizadas para diferentes grupos ou campanhas específicas. Isso significa que você pode definir regras de resgate e acúmulo de pontos adaptadas a cada perfil, garantindo que as recompensas sejam relevantes e alinhadas às preferências dos seus clientes. Ficou interessado? Entre em contato e vamos começar!
